Купить этот сайт
№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№21-2012| Работа с клиентами Версия для печати

Как повысить лояльность клиентов интернет-магазина?

Алексей Лимонов
Генеральный директор интернет-магазина Мои2М.ру

Что делает мебельный интернет-магазин Мои2М.ру для повышения лояльности клиентов, как работает с недовольными покупателями и какую пользу для продвижения может дать негативный отзыв.


Как вы добиваетесь, чтобы клиенты любили вашу фирму?

Главным принципом формирования высокого уровня лояльности клиентов интернет-магазина Мои2М.ру является, в первую очередь, качество и скорость работы. Для любого клиента мы стараемся сделать все возможное, а, порой, и невозможное, чтобы максимально помочь ему.

К примеру, однажды клиенту срочно требовался стол, которого не было в наличии на складах наших поставщиков. Войдя в его положение, менеджер оперативно нашел нужный артикул на экспозиции одного из торговых центров и посоветовал купить его там. В результате, номинально, не выполнив заказ, мы приобрели лояльного клиента, обращающегося к нам в преддверии очередной покупки мебели.

Безусловно, еще одним из методов повышения лояльности клиентов является наша открытость и доступность. Работа в интернет-среде имеет свои нюансы,  связанные с отсутствием розничной точки и невозможностью клиента воочию ознакомиться с продукцией.

Поэтому для нас особо важно формировать высокий уровень доверия и к компании, и к специалистам, работающим в ней.

В связи с этим менеджеры доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и по общему телефону, и по телефону горячей линии. Также мы открыто публикуем фотографии офиса, сотрудников, рабочих будней и праздников в социальных сетях и в блогах.

Безусловно, мы используем и довольно тривиальные способы повышения лояльности клиентов: организуем акции, конкурсы и скидочные программы, активно работаем с e-mail-рассылками, дарим покупателям приятные сувениры, а недавно запустили в работу подарочные карты.

Отдельно имеет смысл сказать о работе в соцмедиа, ведь одним из критериев лояльности клиентов для нас является не только возможность повторной покупки продукции, но и активное участие клиентов в наших проектах.

К примеру, организовав недавно конкурс «ArtPromote», в рамках которого любой молодой художник или фотограф может попасть на подарочный арт-магнит нашей компании, распространяемый по всей России, мы приятно удивились активности «друзей» и последователей в соцсетях, голосующих за проекты или выставляющих свои собственные работы на конкурс.

Таким образом, мы стараемся стать не просто интернет-магазином с широким ассортиментом и качественным обслуживанием, но и надежным другом и помощником для наших клиентов!

Как вы реагируете на жалобы клиентов? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

Безусловно, в любом бизнесе есть клиенты, оставшиеся недовольными обслуживанием или качеством товара. В интернет-торговле такие случаи встречаются чаще, чем в рознице. Связано это с тем, что ожидания покупателя, сформировавшиеся на веб-ресурсах, не всегда совпадают с реальностью.

Чаще всего отзывы мы получаем напрямую – по телефону, электронной почте или через форму обратной связи. Безусловно, полезным является мониторинг специализированных блогов и форумов, где клиенты оставляют свои комментарии о работе нашего интернет-магазина. Это дает нам возможность оперативно вступить в диалог, и, чаще всего, найти с разочарованным клиентом решение проблемы.

Сотрудники Мои2М.ру соблюдают ключевые правила работы с недовольными клиентами.

Во-первых, нужно понять, что возражения клиентов – это огромная польза для маркетинга. Они дают возможность оценить спрос и возможности его удовлетворения, провести анализ сильных и слабых сторон продукта и выбрать стратегию работы и воздействия на аудиторию. Поэтому любому недовольному клиенту нужно быть благодарным!

Во-вторых, мы всегда стараемся идти клиенту навстречу, предлагаем выслать нам или опубликовать в социальных сетях фото, если он обнаружил брак. Так наш специалист сможет оперативного дать ответ, выяснить причину недовольства и решить проблему. Благодаря оперативной обратной связи и открытости, около 30% клиентов отказываются от своих претензий.

В-третьих, мы признаем свои ошибки. Все мы люди, и избежать ошибок в работе на 100% практически невозможно. Однако в наших силах сделать наши слабые стороны сильными. К примеру, недавно у нас произошел случай, когда мы доставили клиенту стулья другого артикула, ошибившись на одну цифру. Естественно, мы обменяли товар, взяв транспортные расходы на себя, и при этом подарили покупательнице большой букет цветов. После этого она обращалась к нам еще не раз.

И, наконец, работа с возражениями дает возможность постоянно накапливать опыт коммуникаций с клиентами, чтобы он уходил от нас в лучшем настроении, чем пришел!

Приведите примеры компенсаций, которые помогли превратить рассерженного клиента в приверженного покупателя.

Как уже говорилось, Мои2М.ру честно работает со всеми клиентами. Если ошибка была допущена со стороны интернет-магазина, мы полностью компенсируем затраты, при этом сделаем приятные сюрпризы от компании. Если клиент остался недоволен товаром без оснований, мы будет стараться перевести его негатив в мирное русло, четко выяснив ситуацию.

Вспоминается недавний случай. Заказав несколько стульев в нашем интернет-магазине, клиент неправильно их собрал и, предъявив нам претензии о бракованном товаре, потребовал возврата денежных средств.

В качестве решения проблемы мы специально отсняли видео-ролик сборки аналогичного стула и отправили клиенту. Поняв ошибку, он принес извинения, пересобрал мебель и поблагодарил за оперативность. Таким образом, рассерженный клиент стал нашим постоянным. Кстати, после этого случая мы специально запустили постоянный видео-блог, который оказался полезен многим клиентам нашей компании.

Именно поэтому негативные отзывы дают нам не только возможность глубже оценить потребности клиентов, но и на основе возражений, применяя нестандартные подходы, создавать новые каналы коммуникаций и продвижения бренда.


Вас могут также заинтересовать эти статьи:




Тема: Работа с клиентами Персоны: Лимонов Алексей
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции