Купить этот сайт
№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№39-2011| Работа с клиентами Версия для печати

Сундук для тревожных сигналов тяжелее корзинки для ценных идей

Обратная связь с клиентами – это неиссякаемый источник свежих идей, советов и подсказок для вашего бизнеса. И в то же время это возможность руководству получить актуальную информацию о возможных проблемах и неблагополучии в бизнесе.


Продолжаем разговор, начатый в статьях Константина Бакшта
Несладкий сахар, или Обратная связь с клиентами и
Как собрать бесценные идеи бесплатно, или Конкурс на лучшую критику.

Редакция обратилась к экспертам с просьбой ответить на ряд вопросов:

1. Что конкретно получает ваш бизнес с помощью обратной связи с Клиентами?

2. Как, когда, под каким предлогом вы задействуете обратную связь с Клиентами, чтобы собрать нужную информацию?

3. Как собирается и где фиксируется полученная информация?

4. Кто из сотрудников компании анализирует и обрабатывает ее?

5. Кто и как в руководстве компании использует информацию, полученную с помощью обратной связи? 


«Видя рынок глазами потребителя, мы вкладываем ресурсы в то, что будет востребовано, и откладываем на перспективу идеи, для которых еще не пришло время»

Олег Краус, Заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании «Русские Навигационные Технологии»

Олег Краус
Заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании «Русские Навигационные Технологии» 

1. Наша компания работает на новом рынке мониторинга транспорта, где для успешного развития необходимо постоянно предлагать инновационные решения – и в технологиях, и в бизнесе. Поэтому РНТ непрерывно развивает существующие и разрабатывает новые технологические продукты и услуги. Определение  приоритетных направлений развития продуктовых линеек – это залог успешного развития компании в настоящем и будущем, и именно в этом нам особенно помогает выстроенное общение с клиентами. Собственно, эта связь позволяет, видя рынок глазами потребителя, вкладывать ресурсы в то, что будет востребовано, и откладывать на перспективу идеи, для которых еще не пришло время.

2. У нас задействованы все способы общения с клиентами – от электронной почты до внутренних информационных систем (например, CRM) и живого общения. В текущей ситуации ключевое наше достижение в том, что мы быстро можем через этот канал оценить приоритетные направления развития функциональности продуктов. Но, разумеется, мы не считаем, что механизм связи с клиентами доведен до совершенства, мы его постоянно развиваем, экспериментируем. Думаю, так и должно быть, застывшие формы здесь не годятся.

3. Информация собирается и фиксируется в обычных для современного предприятия информационных потоках: почта, CRM, внутренние рассылки и др.

4. Есть несколько уровней сбора и анализа поступающей информации. На сегодня у нас с каждым потоком информации работает сотрудник, который именно в этой информации заинтересован. Такой подход себя оправдывает. Не думаю, что нам нужен отдельный человек, анализирующий все информационные потоки.

5. Использую информацию, полученную с помощью обратной связи, в первую очередь, руководители продаж и начальники отделов разработок. На более высокие уровни управления попадают не первичные данные, а предложения, выработанные на основе их анализа.


«Обратная связь позволяет понять, как компании используют наши продукты в своем бизнесе, с какими вопросами сталкиваются в процессе их применения»

Сергей Щербина, заместитель генерального директора Esri CIS

Сергей Щербина
Заместитель генерального директора Esri CIS
 

1. Для нас обратная связь является важнейшей составляющей успешного проекта. Поскольку область применения геоинформационных систем в последние годы существенно расширилась, очень важно, через обратную связь с заказчиками, понимание того, как компании используют эти системы в своем бизнесе, с какими вопросами сталкиваются в процессе их применения. Кроме того, обратная связь помогает нам решать и вопросы, связанные с подготовкой новых учебных курсов, устанавливать приоритеты в разработке, поиске новых партнеров, обладающих наиболее востребованными решениями и продуктами.

2. У нас существует несколько способов получения обратной связи. Прежде всего – это проводимые нами несколько раз в год семинары и конференции пользователей наших продуктов, где наши собственные доклады составляют лишь часть программы – остальное обсуждение, сообщения наших пользователей, мастер-классы и пр. Во-вторых, мы уже много лет используем у себя в компании CRM-систему, где за годы накопилась широкая база знаний по обращениям клиентов. В-третьих, в процессе реализации проектов и в ходе дальнейшей эксплуатации наших решений клиенты находятся в постоянной связи с нашими сотрудниками (проектной командой, Отделом технической поддержки и др.). Наконец, получение обратной связи является частью ряда наших долгосрочных инициатив, в частности, Программы поддержки ВУЗов. Вообще, наши пользователи – это очень профессиональные и увлеченные люди, для которых ГИС является не только работой, но и жизненным увлечением. Поэтому, диалог с ними всегда содержателен и  полезен, надеюсь, каждой из сторон.

4. Мы стараемся задействовать все возможные каналы для получения обратной связи: и руководство, и «фронт-офис» - маркетинг и отдел продаж, и «бэк» - отдел реализации проектов  и разработчиков, отдел технической поддержки и др. Ведь взаимодействуют они, как правило, с разными представителями  заказчика, поэтому любая предоставленная ими информация интересна и важна. Анализом информации занимается, преимущественно, маркетологи и «продавцы». 

5. Руководство является одновременно и «поставщиком», и одним из основных потребителей получаемой от клиентов информации. Для руководства это важно при планировании и работе с клиентом, и для понимания «узких мест» в компании и проведения последующих организационных изменений, и для более глубокого понимания рыночной ситуации.


«С помощью обратной связи мы получаем и предложения по развитию сервиса, и тревожные сигналы, которые позволяют своевременно локализовать проблемы на нашей стороне и не дать им разрастись»

Александр Клинцов, Генеральный директор компании «СтарБлайзер»

Александр Клинцов
Генеральный директор компании «СтарБлайзер»

1. Нашей компании как оператору высокотехнологичных услуг для конечных пользователей (спутниковый интернет, медиа-сервисы) без обратной связи никак не обойтись. Процессы,  обеспечивающие обратную связь с потребителями, глубоко вплетены в основные бизнес-процессы компании, например, в продажи, техподдержку, контроль качества и др. С помощью обратной связи мы получаем и предложения по развитию сервиса, и тревожные сигналы, которые позволяют своевременно локализовать проблемы на нашей стороне, не дать им разрастись. Я уверен, что для компании, чей бизнес распространяется на большую территорию и строится на сложных технических решениях, это очень важно.

2. Во многих ситуациях клиент сам инициирует обратную связь, ведь современные пользователи очень активны. Много информации мы получаем с помощью наших инструментов взаимодействия: портала технической поддержки и форумной площадки на сайте. Еще один важный канал – это Интернет-магазин StarBlazer. Зачастую мы сами хотим активировать обратную связь. В таких случаях,  чтобы донести информацию до пользователя и стимулировать его реакцию, мы, в зависимости от особенностей задачи, используем несколько каналов: новости на сайте, почтовые рассылки, информацию в социальных сетях.

3. Для сбора и накопления информации используется уже внедренные информационные системы, например, проведение опросов осуществляется с помощью встроенных инструментов нашей системы управления контентом (CMS).

4. Основной объем работы по анализу и обобщению информации возложен на несколько человек, в чьи должностные обязанности входит поддержка и развитие каналов обратной связи.

5. Получаемая информация дает нам основу для принятия как оперативных решений (внесение незначительных изменений в услуги, но часто запрашиваемых пользователями), так и стратегических решений (например, изменение сетки тарифных планов, добавление или разработка дополнительных сервисов).



Вас могут также заинтересовать эти статьи:




Тема: Работа с клиентами Компании: Esri Cis, Русские Навигационные Технологии, «СтарБлайзер» Персоны: Клинцов Александр, Краус Олег, Щербина Сергей
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции