Купить этот сайт
№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№34-2011| Работа с клиентами Версия для печати

Как собрать бесценные идеи бесплатно, или Конкурс на лучшую критику

 Константин Бакшт
Генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг» (www.salesystem.ru, www.fif.ru)

 -

Обратную связь с клиентами можно использовать для получения ценных предложений по развитию бизнеса и повышению качества работы. Пообещайте призы тем, кто не только пожалуется на ваши недостатки, но и предложит способы их устранения.

В своей предыдущей статье «Несладкий сахар, или Обратная связь с клиентами» я уже рассказывал о многих полезных применениях обратной связи. Настало время рассказать о том, как использовать обратную связь с Клиентами для получения ценных предложений по развитию бизнеса и повышению качества его работы - о Конкурсе на лучшую критику.

Подпортить жизнь ближнему

Как это иногда случается, идея Конкурса возникла из желания подпортить жизнь ближнему своему в ходе корпоративных разборок. События, о которых я расскажу, относятся ко времени, когда я был коммерческим директором крупной компании - Интернет-провайдера. Помимо доступа в Интернет, компания предоставляла много других услуг - всего по 12-ти направлениям деятельности. Понятно, что в большом хозяйстве все хорошо быть не может. Бывало, что предоставляемые нами услуги были не слишком высокого качества, происходили сбои со связью, задержки с подключениями клиентов...

Проблема была в том, что в определенный период времени наш технический отдел попытался занять страусиную позицию: ни при каких обстоятельствах не признаваться в том, что проблемы есть или были. Клиенты непрерывно жаловались сотрудникам абонентского отдела и отдела продаж, которые были в моем непосредственном подчинении. Со слов клиентов, проблемы были. А со слов технарей, которые потом решали возникшие вопросы, все вроде как было в порядке. Мы же постоянно чувствовали себя как оплеванные.

С ростом количества клиентов проблем становилось все больше. Но никаких серьезных мер для того, чтобы найти первоисточники этих проблем и по-настоящему улучшить обслуживание клиентов, не предпринималось. Проблема была ещё и в том, что при возникновении проблем клиенты нам звонили, но документальных претензий в большинстве случаев не оставалось. Как руководитель коммерческих служб, я и сам старался не доводить дело до официальных писем клиентов с претензиями. Если клиент настолько зол, что пишет тебе гневное письмо, просто решить проблему в большинстве случаев будет недостаточно. Возникает серьезный риск потери клиента - а чтобы этого не допустить, приходится идти на уступки и скидки.

Однако в отсутствие документальных претензий наши разговоры о серьезных проблемах с обслуживанием клиентов так разговорами и заканчивались. Когда мы говорили о том, что техотдел маскирует проблемы вместо того, чтобы их решать, в глазах высшего руководства это выглядело как склоки между отделами.

Как собрать информацию о проблемах

После серии особо вопиющих случаев с некачественным обслуживанием клиентов меня задело за живое. Я задумывался: как можно собрать с клиентов информацию о реально имеющихся проблемах? Нужно было, чтобы информация была в документальном виде, со ссылками на людей, которые могли бы подтвердить её лично - чтобы в этот раз техотдел никак не мог отвертеться! Кроме того, хотелось собрать хорошие идеи - как можно улучшить работу нашей компании. Так родилась идея «Конкурса на лучшую критику».

Конкурс был организован следующим образом:

  • На нашем корпоративном сайте была размещена специальная страница с условиями конкурса и анкетой обратной связи (web-формой).
  • Была организована массированная реклама конкурса в Интернет: баннерами на всех разделах нашего корпоративного сайта, в том числе на главной странице, а также рекламная кампания на всех информационных ресурсах, где мы могли размещать свою рекламу бесплатно, на бартер или за небольшие деньги. Использовались как баннеры, так и новостные рассылки.
  • Информационное письмо с условиями конкурса и прямой ссылкой на web-форму на нашем сайте (для заполнения анкеты обратной связи) было разослано по электронной почте всем клиентам нашей компании.
  • Такое же письмо было распечатано на наших фирменных бланках и разослано в начале месяца всем клиентам нашей компании вместе со счетами.

Условия конкурса были чрезвычайно просты: Компания просила клиентов раскритиковать себя всеми возможными способами. Сделать это можно было либо заполнив Web-форму на нашем сайте, либо прислав письмо на специальный адрес электронной почты. Реально абсолютное большинство клиентов воспользовалось Web-формой. Я более чем уверен, что без использования возможностей Интернет подобный конкурс нельзя было бы провести столь эффективно - и при таких незначительных затратах.

 
Тренинг К. Бакшта

Для получения подробной информации кликните на баннер. Посетив тренинг Константина Бакшта :

  • Вы научитесь мотивировать менеджеров активно продавать!
  • Вы перестанете набирать новых менеджеров, которые будут разбегаться, так ничего и не продав!
  • Конкуренты перестанут уводить Ваших клиентов!
  • Вы наконец-то сможете позволить себе съездить в долгожданный отпуск!

Компания К. Бакшта «Капитал-Консалтинг» представляет:

КОМПЛЕКТ АНКЕТ ДЛЯ КОНКУРСА ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ПРОДАЖ ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ НАБОРА ПЕРСОНАЛА

Заказать бесплатно

 Заказать бесплатно  

 Заказать бесплатно

     
Видео-курсы СЕКРЕТЫ ПРОДАЖ от Константина Бакшта Тренинг ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ для первых лиц Вебинар Константина Бакшта УСИЛЕНИЕ ПРОДАЖ

 Смотреть видео-курсы

 Записаться на тренинг

Записаться на вебинар

  

Одной критики мало

Любой наш клиент мог критиковать нас, и мы обещали внимательно рассмотреть эти критические замечания и предпринять действия по устранению недостатков. Однако, на нашем конкурсе были призы - и, чтобы получить приз, критиковать было недостаточно. Необходимо было, кроме критики, прислать нам свои предложения - как можно было бы улучшить работу нашей компании, чтобы решить данную проблему. Нами рассматривались все письма - но призы разыгрывались только среди тех участников конкурса, которые прислали нам не только критику, но и предложения по улучшению работы компании.

Конкурс был ограничен по времени - месяц с момента запуска. Была заранее указана дата, до которой участники должны были прислать критические замечания и предложения по улучшению нашей работы. В день завершения конкурса все анкеты и письма участников распечатывались и анализировались директорами нашей компании и руководителями служб. В течение недели конкурсная комиссия принимала решение: кто из участников конкурса заслуживает награды. Победитель получал первое место, также разыгрывались два вторых места и три третьих места. Наградой за первое место был сотовый телефон с подключением к сети: в 2001 году, когда впервые проводился данный конкурс, это была весьма внушительная награда. Наградой за второе место был хороший модем с подключением к сети Интернет: около 2000 руб. в денежном эквиваленте. Призы за третьи места - тысячерублевые карточки IP-телефонии. После объявления призеров информация об этом вывешивается на корпоративном сайте компании, на странице конкурса, а также рассылается по электронной почте всем клиентам компании. Призеры же приглашаются в офис для вручения призов.

Учесть обязательно!

Здесь можно обратить внимание на три важных момента, которые учитывались в логике конкурса:

  • Если клиента или даже сотрудника Вашей компании спросить, как можно улучшить работу Вашей компании - вряд ли он что-то придумает. А вот критиковать мы любим и умеем! Ну а уж если раскритиковали, часто можем и предложить, как можно было бы данную проблему исправить. Давать советы мы любим почти так же сильно, как критиковать!
  • Творческое начало в критикующих дополнительно усиливается за счет элемента соревнования и возможности получить приз. Причем для одних участников будет важнее материальная составляющая приза, а для других - нематериальная: то, что о них, как о победителях конкурса, узнают все клиенты компании.
  • Очень важное значение имело и то, что конкурс был ограничен по дате. Классический принцип рекламы гласит: рекламное предложение, ограниченное по сроку действия, в два или более раз эффективнее, чем аналогичное рекламное предложение, не ограниченное по сроку действия. Так же и с конкурсом: из-за того, что он был ограничен по сроку проведения, анкет пришло как минимум в два раза больше, чем если бы ограничения по сроку не было. А предлогом было то, что к определенной дате (к завершению конкурса) все анкеты нужно собрать в единое целое, чтобы решить, кому давать призы.

Что содержала Web-форма (анкета обратной связи конкурса) на нашем корпоративном сайте? Она была очень простой:

  • ФИО участника (поле, обязательное к заполнению)
  • Контактный телефон (поле, обязательное к заполнению)
  • E-mail (поле, обязательное к заполнению)
  • Компания/должность
  • Что Вас не устраивает в работе нашей компании?
  • Что Вы можете предложить, чтобы исправить эту ситуацию?

Результат. За месяц проведения конкурса к нам поступило 68 анкет. 56 из них содержали как критику, так и предложения по улучшению работы компании. Из оставшихся 12-ти девять были только с критикой и три - только с благодарностями. Из предложений клиентов 14 были весьма интересными и 3 - просто блестящими! В следующие полгода практически все эти предложения были внедрены в работу нашей компании. Что действительно помогло существенно повысить качество наших услуг и улучшить обслуживание наших клиентов.

В ближайших выпусках будут опубликованы новые статьи Константина Бакшта о продажах и работе с клиентами.

Подписаться на рассылку новых статей





Тема: Работа с клиентами Компании: Капитал-Консалтинг Персоны: Бакшт Константин
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции