Купить этот сайт
№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№33-2011| Работа с клиентами Версия для печати

Несладкий сахар, или Обратная связь с клиентами

 Константин Бакшт
Генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг» (www.salesystem.ru, www.fif.ru)

 

Никто не спорит, что обратная связь с клиентами полезна. Проблема в том, что многие руководители не понимают, где и как она может принести реальную практическую пользу именно в их бизнесе.

То, что обратная связь с Клиентами нужна и совершенно необходима, сегодня стало таким же общим местом, как польза делегирования. И, как бывает со всяким общим местом, от этого никому не легче. Пока не умеешь делегировать – что толку рассуждать, что нужно делегировать больше? Сколько ни говори «сахар!», слаще во рту не станет. Так и с обратной связью: никто не спорит, что вообще она полезна. Проблема в том, что руководители не понимают, где и как обратная связь с Клиентами может принести им реальную практическую пользу именно в их бизнесе. Вторая проблема – руководители не умеют выстроить работу с обратной связью.

Четыре вопроса как ключ к успеху

 Лично для меня обратная связь с Клиентами в разных вариантах ее проявления всегда была одним из любимейших управленческих инструментов. Ключ к правильному использованию обратной связи – задать себе простые вопросы:

  • «Что конкретно я хочу получить для себя и для своего бизнеса с помощью обратной связи с Клиентами?»
  • «Где, когда, в какой момент, под каким предлогом я могу задействовать обратную связь с Клиентами, чтобы собрать нужную мне информацию?»
  • «Как, кем и в каком документе будут фиксироваться данные обратной связи?» Все данные обратной связи должны фиксироваться либо в документальном виде, либо заноситься на компьютер. Нет документов (данных на компьютере) – нет обратной связи.
  • «Кто именно в моей компании и в какой момент будет анализировать и использовать эту информацию?»

То есть ключ к успеху – сугубо прагматичный подход к обратной связи! Как только Вы внедрите в свой бизнес первую схему, где обратная связь с Клиентами будет еженедельно и ежемесячно приносить Вам реальную пользу и ощутимый результат, дальше дело пойдет на лад! Ваша фантазия будет активно и творчески находить и изобретать новые варианты, где обратная связь будет задействована для Вашей пользы.

 
Тренинг К. Бакшта

Для получения подробной информации кликните на баннер. Посетив тренинг Константина Бакшта :

  • Вы научитесь мотивировать менеджеров активно продавать!
  • Вы перестанете набирать новых менеджеров, которые будут разбегаться, так ничего и не продав!
  • Конкуренты перестанут уводить Ваших клиентов!
  • Вы наконец-то сможете позволить себе съездить в долгожданный отпуск!

Компания К. Бакшта «Капитал-Консалтинг» представляет:

КОМПЛЕКТ АНКЕТ ДЛЯ КОНКУРСА ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ПРОДАЖ ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ НАБОРА ПЕРСОНАЛА

Заказать бесплатно

 Заказать бесплатно  

 Заказать бесплатно

     
Видео-курсы СЕКРЕТЫ ПРОДАЖ от Константина Бакшта Тренинг ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ для первых лиц Вебинар Константина Бакшта УСИЛЕНИЕ ПРОДАЖ

 Смотреть видео-курсы

 Записаться на тренинг

Записаться на вебинар

 

 

Посмотрим примеры того, где и как различные варианты обратной связи с Клиентами используются на практике и приносят большую пользу своим компаниям.

Обратная связь в продажах сложных товаров и услуг

Не секрет, что один из важнейших инструментов продвижения и продажи сложных, экспертных товаров и услуг, а также решений «под ключ» - семинары, форумы и конференции. Это могут быть как мероприятия, которые полностью организовываете Вы сами, так и участие в «сборных» мероприятиях, где Ваши эксперты – одни из многих выступающих. Варианты такого «сборного» мероприятия – и форумы, и короткие выступления экспертов, проводящиеся во время выставок в конференц-залах, расположенных на территории выставки. В любом случае, эксперты в процессе выступлений делятся своими знаниями и опытом – а среди слушателей может быть немало потенциальных Клиентов.

Какой момент на таких мероприятиях самый важный? Начальное представление экспертов, качественная презентация в PowerPoint или, может быть, ответы на вопросы с мест? Как бы не так! Самый важный момент в экспертных семинарах, конференциях и форумах – это… кофе-брейки. Там можно пообщаться с Клиентами, установить с ними личный контакт (это – основа дальнейших продаж), обменяться визитками и согласовать следующие совместные шаги. Поэтому опытные организаторы  экспертных семинаров устраивают не менее 4-х кофе-брейков при проведении 5-ти часового семинара. Первый кофе-брейк устраивается еще до начала семинара. Два кофе-брейка – в процессе семинара (выступления, таким образом, делятся на три блока – не более 90-100 минут каждый). И в конце – заключительный кофе-брейк или фуршет. Об этом же пишет и Игорь Манн в своей книге «Маркетинг на 100%».

А каков самый важный результат такого мероприятия? Восхищенные глаза слушателей, их заинтересованность, вопросы? Может быть, то, что Вы донесли до них Вашу информацию, и в будущем это будет Вам полезно? Нет, нет и нет!

palec.gifГлавный результат – заполненные участниками мероприятия анкеты обратной связи.
Раздали анкеты, собрали их в заполненном виде – мероприятие прошло не зря! Просто выступили, анкеты участников не собрали – польза от мероприятия не более 30% , если у Вас есть контакты участников, и от силы 5%, если контактов участников у Вас нет.

Возьмем для примера небольшое (30-40 минут) выступление эксперта во время выставки. Обычно программа таких выступлений заранее планируется организаторами выставки. Выступления экспертов разных компаний идут одно за другим. Никаких кофе-брейков в этом случае физически не предусмотрено. Контактов участников (слушателей) у Вас также нет – принять участие может любой посетитель выставки. Конечно, все ограничивается еще и количеством посадочных мест в зале – если желающих послушать семинар больше, чем кресел, остальным приходится стоять.

Если кофе-брейков нет и контактов нет, как Вы вообще можете получить реальную отдачу от выступления Вашего эксперта? Получается, единственное, что Вы можете сделать – раздать в конце выступления анкеты-отзывы. Сделаете это – Ваши сотрудники смогут потом самостоятельно связаться с участниками. Свои контакты участники сами впишут в анкеты-отзывы. Не сделаете – выступление эксперта было организовано зря.

Но ведь участники не обязаны заполнять анкеты-отзывы! Они могут просто оставить их незаполненными… Как увеличить их заинтересованность? К примеру, Глеб Архангельский (автор «Тайм-драйв» и других деловых бестселлеров) в конце своих выступлений обязательно проводит розыгрыш своих книг с автографом автора среди участников семинара. Разумеется, розыгрыш проводится по заполненным анкетам. Изящно! Действительно, что такое себестоимость трех книг по сравнению с возможностью цивилизованно проработать абсолютное большинство участников? Да и участникам приятно… ведь большинство других выступающих не делают ничего подобного!

Как может выглядеть такая анкета-отзыв? Привожу ниже в несколько сокращенном виде типовую форму такой анкеты, которую мы используем для небольших (на несколько часов) выступлений наших экспертов:


Семинар  «Стимулирование продаж»   г. Москва  26 января  2010 г.

АНКЕТА-ОТЗЫВ

Мы стремимся к постоянному повышению качества семинаров, тренингов и презентаций, проводимых Компанией «Капитал-Консалтинг». Мы обращаемся к Вам как к эксперту, который может оценить уровень организации и проведения семинара, в которой Вы участвовали. 


ФИО: _______________________________

Компания: ___________________________

Должность: __________________

Тел.: _______________

E-mail: ______________________
Чем занимается Ваша Компания:

Сколько лет Компания на рынке:_____

Кол-во сотрудников:_____

Из них в продажах:____
Интересует ли Вас :

  • увеличение продаж  на 30-70%     Да /  Возможно  / Невозможно 
  • построение отдела продаж          Да /  Возможно  /  Уже имеется
  • набор менеджеров по продажам       Да /  Возможно  /  Уже достаточно
  • проф. подготовка менеджеров по продажам Да /  Возможно  /  Нужна доп. Информация

Может  ли быть полезно Вашей Компании:

  • Построение системы продаж «под ключ» с целью увеличения Ваших доходов:
  • проф. подготовка менеджеров по продажам ...

 

Могут ли быть полезны Вашей Компании
профессиональные семинары-тренинги по темам:

ДА: укажите
желаемое
количество
участников

 

ДА,
лично
для меня

 

Нет

 

«Активные продажи» -
тренер Константин Бакшт /
Владимир Иванов/
Марина Бабичева

     
 

«Построение отдела продаж» -
тренер Константин Бакшт

     
  <…и так далее…>      
       

Напишите Ваш отзыв о семинаре «Стимулирование продаж», чтобы следующие участники  могли составить о нем свое мнение. Ваше мнение особенно важно для нас:

Готовы ли Вы рекомендовать участие в данном семинаре своим коллегам и знакомым (им самим, или для сотрудников их Компаний)?  Да / Возможно / К чему им рост продаж и новые сотрудники!

Если это возможно, напишите ФИО/название Компании и контактные телефоны двух Ваших знакомых, которым такая рекомендация может быть наиболее необходима:
1. _____________________________________________________
2. _______________________________________


Обратная связь в рекламе и PR

По моему глубокому убеждению, основная часть всей рекламы, размещаемой в России, практически бесполезна для привлечения клиентов и увеличения продаж. (От редакции. См. вызвавшую острую дискуссию статью К. Бакшта Эффективная корпоративная реклама и мнения экспертов: «Клиенты не дураки: они заинтересованы не в рекламе, а в результате»).

Большинство «профессиональных» рекламистов не могут обеспечить эффективность Вашей рекламы с точки зрения привлечения Клиентов и увеличения продаж. Не знают, как ее обеспечить. Более того, не заинтересованы в том, чтобы ее обеспечить. И, самое главное - пока Вы не считаете, какой результат дает Ваша реклама, и не ведете анализ эффективности рекламы, Ваша реклама вряд ли может быть эффективной.

Чтобы запустить систему анализа эффективности рекламы, нужно назначить ответственного за эту систему. Часто это – начальник отдела рекламы или маркетинга. После этого разрабатывается специальная форма, в которой фиксируются все входящие обращения потенциальных Клиентов. В форме закладывается разбиение по видам рекламы, которую Вы используете. Также учитывается разбиение на группы товаров и услуг, по которым запрашивает информацию обратившийся Клиент. И обязательно должна учитываться дополнительная информация, необходимая для дальнейшей активной коммерческой проработки данного Клиента. Ниже приведен пример такой формы:

Статистика обращений (входящих звонков и визитов в офис)

 

Дата  Источник обращения -
откуда узнал о нас: название газеты, от знакомого, …
 
 

Предмет интереса

      Контакты Клиента
(ФИО, контактный телефон)

Менеджер
(ведёт Клиента)

 

Примечание

 
       

Товар/услуга 1

 

Товар/услуга 2

 

…..

 

Другое

     
 1                  
 2                  
 ...                  

Еженедельно утром в понедельник ответственный за анализ эффективности рекламы раздает незаполненные формы. Они раздаются всем сотрудникам, на которых поступают входящие обращения Клиентов (звонки или визиты). И забирает у них заполненные формы за прошлую неделю. Результаты сводятся в таблицу. В ней обычно указывается, сколько обращений было за неделю. Дается распределение этих обращений. Отдельно по источникам, отдельно по видам запрашиваемых товаров и услуг.

Популярна также статистика, какие за неделю совершены продажи новым Клиентам, пришедшим по входящим обращениям. На основе этого отчета делается еженедельный доклад. О результатах использования рекламы и PR для привлечения Клиентов и усиления продаж Вашей компании.

Повышение качества обслуживания клиентов

Расскажу об этом на своем опыте, как Клиента. В сентябре 2009 года я самостоятельно организовывал свою поездку в Стамбул. Забронировал номер в гостинице через сайт www.hotels.com, получил подтверждение. Приближается день вылета – и я задумываюсь: все ли в порядке с бронированием номера? Решил позвонить по телефону, указанному на сайте, и проверить.

Позвонил. Меня соединили на англоязычного (!) оператора службы бронирования – уж не знаю, где сидела эта девушка, в Европе или в Индии. Мы с ней проверили мой заказ, она мне подтвердила, что все в порядке. Сразу после этого мне пришло письмо от hotels.com:

Dear KONSTANTIN BAKSHT,
Our records indicate that you recently contacted the Hotels.com Customer Service team for assistance. We appreciate your business and are very interested in hearing about your experience, so that we can improve the way we serve you. Please take a few minutes to answer some short questions about your customer service experience. Just click on the URL below or paste it into your browser:
http://survey5.burke.com/%3cдальше идет персональная ссылка>
Our goal is to provide you with impeccable customer service each and every time you contact us. Your anonymous feedback may be used for coaching and training purposes.
Because this link is your private invitation to take the survey, please do not forward this URL to anyone else.
We appreciate your time.
Thank you,
Hotels.com

Мол, «Вы общались с нашим сотрудником – заполните анкетку, чтобы мы могли работать лучше!»

Через четыре дня – еще одна просьба дать обратную связь:

Dear KONSTANTIN BAKSHT,
Thank you for choosing Hotels.com.
Tell us what you think…
We value your feedback and would like to know your views about the customer service you recently received from Hotels.com.
Please take 5 minutes to complete this simple survey by clicking the link below.
Thank you in advance,
Hotels.com Team
http://ex1.burke.com/http:/<дальше идет персональная ссылка>

После чего меня уже не беспокоили.

Вы же понимаете, как это работает! Такие просьбы наверняка посылаются каждому Клиенту, который воспользовался услугами Hotels.com, и каждому Клиенту, который лично общался с одним из их операторов. Если бы со мной как-то не так поговорили, или произошел сбой с заказом – уж я бы точно заполнил форму и высказал им все! Они получили бы возможность немедленно принять меры и как-то корректно исправить ситуацию со мной. Наверняка улучшили бы свою работу – и, возможно, даже удержали бы Клиента, с которым возникла проблема. Тут, конечно, многое зависит от того, как с таким Клиентом поговорить и какую компенсацию ему предложить. Думаю, такой тотальный контроль является наиболее эффективным.

От редакции. Рекомендуем статьи по теме компенсаций:

Лояльный клиент,

Золотая компенсация для форс-мажора,

 Грамотная компенсация заставит клиента сменить гнев на милость


В следующей статье К. Бакшта «Бесценные идеи бесплатно, или Конкурс на лучшую критику» речь пойдет о том, как использовать обратную связь с клиентами для получения ценных идей и предложений по развитию бизнеса и повышению качества работы.

Подписаться на рассылку новых статей





Тема: Работа с клиентами Персоны: Бакшт Константин
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции