Купить этот сайт
№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№16-2011| Работа с клиентами Версия для печати

Бюро переводов: как завоевать лояльность клиентов?

Если вы предложили клиенту скидку или вручили ему деловой подарок – это не означает, что он станет постоянным заказчиком ваших услуг. Клиенту не менее важны  эмоциональные стимулы - уровень обслуживания, особое отношение и обращение.

Тэги: Работа с клиентами, Продажи 

Продолжаем обсуждение проблемы, начатой в статье «Как повысить лояльность клиентов переводческого бюро» . О том, как добиваются лояльности клиентов в агентстве переводов «ТрансЛинк», рассказывает его генеральный директор Алексей Герин.

Алексей Герин, генеральный директор агентства переводов «ТрансЛинк»
Алексей ГЕРИН,
генеральный директор
агентства переводов
«ТрансЛинк»

Сами по себе программы привлечения клиентов, основанные только на маркетинговых акциях, бонусах, скидках и прочих материальных поощрениях, незначительно влияют на его лояльность, поскольку легко копируются конкурентами.

Если вы предложили клиенту скидку или вручили ему деловой подарок – это не означает, что клиент будет возвращаться к вам вновь и вновь, став постоянным заказчиком ваших услуг.

Уникальность компании для клиента создают эмоциональные стимулы, выражающиеся в уровне обслуживания, особом отношении и обращении.

Программа лояльности должна быть сбалансирована сочетанием материальных и нематериальных стимулов, а их соотношение определяется компанией самостоятельно, исходя  из специфики клиента. Только тогда она будет интересна для заказчика и позволит компании удержать его. А эмоциональные стимулы, выражающиеся в уровне обслуживания, особом отношении и обращении, создают уникальность компании для клиента.

Лояльность сотрудников. Первое, с чем сталкивается клиент, – это сотрудники компании. Именно они осуществляют коммуникацию с заказчиком. Понимая это, компания особое внимание уделяет работе с персоналом: лояльность начинается с того, что сотрудники должны быть сами лояльны компании.

Удобство заказа. Разместить заказ в компании ТрансЛинк можно не только посетив компанию или позвонив по телефону, но и заполнив форму заказа на сайте или оставив запрос на обратный телефонный звонок.

Персональный подход. За каждым заказом в агентстве закрепляется проектная группа, состоящая из персонального менеджера-координатора, переводчиков, консультантов и специалистов отдела контроля качества. Менеджер, осуществляющий руководство проектом, доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Отсюда и название агентства – «ТрансЛинк-24».

Экономия времени и средств. Все переводы, выполненные компанией, хранятся в базе данных – Translation Memory system (TM). При повторном обращении клиента система сравнивает тексты и автоматически распознает идентичные фрагменты. Таким образом, при использовании базы переводчику остается перевести только новые сегменты и отредактировать частично совпадающие. Все это экономит клиенту время, средства и повышает качество перевода, вследствие сохранения единства стиля и терминологии.

Контроль качества. Любой перевод перед передачей клиенту проходит трехуровневую систему контроля качества, включающую в себя обязательную проверку перевода сотрудниками отдела контроля качества, а при необходимости и экспертную оценку специалистами профильных НИИ или ведущих компаний в данной сфере.

Анализ удовлетворенности клиента. Для улучшения качества работы с клиентами в компании ТрансЛинк применяется система внутреннего контроля. Она включает в себя осуществление обзвона клиентов и анализ их удовлетворенности, а также проведение еженедельного мероприятия «качественный перевод», на котором происходит конструктивное обсуждение текущих и будущих проектов. Более того, через сайт компании, заполнив соответствующую форму, клиент может направить свои пожелания или предложения напрямую генеральному директору компании ТрансЛинк. Это коррелируется с тем, что система менеджмента качества компании сертифицирована по международному стандарту ISO 9001:2008.

Сроки. Немаловажную ценность для клиента имеет способность агентства завершать проект не только качественно, но и в установленные сроки, придерживаясь ранее утвержденного графика. Это создает доверительные отношения между заказчиком и исполнителем, и при необходимости срочного перевода компания-клиент не будет терять время на поиск партнера.

Внимание к клиенту. Еще одним способом повышения лояльности заказчика является осуществление компанией ТрансЛинк рассылки «Все о рынке переводческих услуг и профессии переводчика» и клиентской рассылки, в которой по целевой базе рассылается информация о завершенных проектах. Это создает дополнительное положительное информационное поле о заказчике услуг компании, как среди широкого круга читателей, так и в профессиональном сообществе.

* * *
Повышать лояльность клиентов можно по-разному.

palec.gif Материальные привилегии делают сделку выгодной, а нематериальные – приятной и желаемой. По отдельности они малоэффективны, но вместе, и при правильном сочетании, позволяют привлекать и удерживать клиентов.

При этом важно помнить, что клиенты перейдут в категорию «постоянных» только в том случае, если вы изначально предоставляете им качественный товар или услугу.

О компании.  ТрансЛинк - ведущее агентство переводов в России. Официальный переводчик проектов: Сахалин-2, Мероприятий Большой восьмерки (G8), XII Петербургского МЭФ, Евровидения-2009, 42 Всемирного конгресса МРА.





Тема: Работа с клиентами Виды бизнеса: Бюро переводов Компании: ТрансЛинк Персоны: Герин Алексей
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции