Купить этот сайт
№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№3-2011| Работа с клиентами Версия для печати

5 советов по повышению лояльности клиентов

5 советов по повышению лояльности клиентов

Поставьте цель: «Захотеть, чтобы Клиент был лояльным к тебе». В наличии такой цели и заключается половина успеха достижения лояльности.

Предыдущие публикации о повышении лояльности – здесь

Денис Рольгейзер, бизнес-тренер компании «Cotton Club»
Денис РОЛЬГЕЙЗЕР,
бизнес-тренер
компании
«Cotton Club»

Что такое лояльность?

На мой взгляд, это корректное, благожелательное отношение Клиента к конкретному поставщику, его представителю, продукту и т.д. Или, одним словом, – «приверженность».

Критерии лояльности

Под ними я понимаю:

  - готовность выслушать и обсуждать предложения со стороны представителя поставщика

  - готовность доверять его мнению и видению

  - желание разбираться в сложных/спорных ситуациях

  - стремление добиваться наилучшего результата путем совместного продуктивного сотрудничества (а не с помощью шантажа, угроз, ультиматумов)

Зная и понимая как добиться выполнения всех этих условий, Вы сможете отличать «лояльного» и «нелояльного» Клиентов.

Личный опыт

Из личного опыта скажу, что я различал именно так. Причем в некоторых ситуациях лояльность была наиграна, т.е. не являлась действительностью. Это тоже достаточно легко проверить. Если Клиент выполняет свои обещания, подкрепляет слова конкретными и рациональными действиями, действительно проявляет заинтересованность (это в том числе считывается и по его невербальному проявлению), то лояльность – истинная. Если же всего этого нет, то вывод простой – лояльность не более чем ложь, хорошо разыгранный спектакль, цели которого достаточно прозрачны.

Как добиться лояльности Клиентов?

Вопрос, который уже рассмотрен со всех сторон. Сперва я отвечу достаточно кратко – «Захотеть, чтобы Клиент был лояльным к тебе». В наличии такой цели и заключается успех достижения лояльности.
Для формирования и, в дальнейшем, повышения лояльности Клиента необходимо соблюдать следующие пять правил.

Правило 1.

Всегда предоставляйте верную информацию. Это оценит любой человек. Какую информацию хочет слышать Клиент? Только ту, которая позволит ему добиваться своих целей, будет полезной и правдивой. И это не значит, что нужно раскрывать все карты. Это означает ли то, что представитель должен обладать полным пакетом информации о своем предложении и ситуации в целом, чтобы своевременно предоставить ее Клиенту.

Правило 2.

Всегда выполняйте все обещания. Это утверждение лишь на первый взгляд кажется простым до банальности. Но из практики видно, что масса «разрывов отношений» между представителями и Клиентами происходят именно из-за того, что первые подводят, не выполняя данные ранее обещания. Не можете сделать, не давайте обещаний. В противном случае у Клиента пропадет доверие к Вам и Вашим словам, а вместе с этим и лояльность, о которой мы с Вами говорим сейчас.

Правило 3.

Всегда будьте предупредительными. От сложностей и непредвиденных ситуаций не застрахован ни кто из нас. Но нет хуже случая, чем когда Клиент звонит тебе и предъявляет претензии: вы не своевременно делаете доставку, привозите не весь заказанный ассортимент, не предоставляете обещанные бенефиты и т.д. Чтобы минимизировать риск конфликта с Клиентом, лучше позвонить заранее и честно предупредить о том, что возможно произойдет та или иная ситуация. Далее покажите готовность разобраться и повлиять на ситуацию.

Правило 4.

Всегда проявляйте инициативу. В наше время, когда рынок насыщен порой одинаковыми предложениями на одних и тех же условиях, когда у Клиентов появилась возможность выбирать, с кем работать, а кого «отшить» или загнать в «дебиторку», без инициативы со стороны представителя никуда. Это не означает, что нужно «прогибаться» под Клиента и заискивать перед ним. Под инициативой я подразумеваю проявление активности, стремление добиваться результата, готовность помочь в решении различных ситуаций, проявление креативности и вариативности мышления и пр.

Правило 5.

Всегда показывайте любовь к своему предложению/идее. Для того, чтобы Ваш Клиент был привержен Вам и Вашим предложениям, он должен полюбить все Ваши предложения и идеи. Чтобы полюбил Клиент, прежде всего, необходимо Вам самим полюбить все свои предложения и идеи. Влюбитесь сами, и тогда Вам будет проще воодушевить, вдохновить и влюбить своего Клиента. Соответственно лояльность Вам гарантирована.

Акции как метод формирования и повышения лояльности Клиентов.

Этот способ применяет большинство Компаний. Мое отношение к акциям двойственное. С одной стороны, я поддерживаю эти инициативы. Акции действительно показывают то, что Компания готова вкладывать и вкладывает деньги в развитие своих предложений; позволяют заинтересовать Клиентов, привлекая их внимание и т.д. С другой стороны, чрезмерное наличие акций, во-первых, расслабляет собственное мышление у представителей Компаний, убивая в них все возможные креативные варианты работы с Клиентами; во-вторых, сейчас встречается большое количество однообразных предложений, которыми уже не удивишь Клиента. Поэтому Компании стоит очень постараться, чтобы предложить Клиенту поистине интересные акции.

Самое главное — продукт

Я считаю: чтобы побудить Клиентов возвращаться к Вам снова и снова, прежде всего стоит соблюдать эти 5 правил. Помимо этого, Компании необходимо предлагать качественный продукт, показывая то, что она занимается его активным продвижением. Постараться сделать свои предложения (товар, акции и т.д.) максимально уникальными (пусть это будет сложно, но возможно).

Желаю успехов в достижении лояльности Клиентов!

Об авторе. Денис Рольгейзер, 28 лет. Свой тренерский путь начал в Компании «Лебедянский» и по сей день остается в этой сфере. В данный момент занимает должность Бизнес-тренера в компании «Cotton Club» (ведущий производитель ватной продукции и средств гигиены). В его тренерский портфель входит более 10 тренингов, как по продажам, так и по развитию управленческих и тренерских навыков.


А что думаете вы?

Станьте нашим экспертом и поделитесь своими мыслями и знаниями с читателями журнала.

1. Что такое, с вашей точки зрения, «лояльный клиент»? По каким критериям вы оцениваете лояльность клиентов? Как вы отличаете «лояльного» от «нелояльного»?

2. ТЕОРИЯ.  Как добиться лояльности клиентов? Как ее повысить? Дайте, пожалуйста, 2-3 рекомендации.

3. ПРИМЕРЫ ИЗ ПРАКТИКИ. Какие мероприятия по повышению лояльности клиентов проводятся на вашем предприятии? Что делает ваша компания, чтобы побудить клиентов обращаться к вам снова и снова? Приведите 2-3 примера.

Запись в эксперты - здесь 


 

«На стол руководителю» рекомендует лучшие статьи для руководителей:
Как вести эффективный бизнес?
Как сократить издержки компании?
Успешные продажи: как добиться роста?
Работа с клиентами: как получить новых и сохранить старых
Управление персоналом
Личная эффективность
Анекдоты о бизнесе





Тема: Работа с клиентами Персоны: Рольгейзер Денис
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции